Bedrijven in elke branche kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. U kunt hier ontdekken wat vooral belangrijk is voor reisbureaus. 

Customer relationship management speelt voor veel bedrijven in onze tijd een steeds belangrijkere rol – en niet zonder reden. De verwachtingen van de klant zijn op een nieuw hoogtepunt. Klanten zijn zich bewust van de mogelijkheden en voordelen van digitalisering en verwachten een snelle klantenservice en op maat gemaakte producten en diensten. Customer relationship management wordt dus voor veel bedrijven een steeds centralere taak. Maar wat wordt bedoeld met de term “customer relationship management”? 

Customer Relationship Management: een definitie 

Customer relationship management of CRM verwijst naarde consistente focus van een bedrijf op zijn eigen klanten. Dit gaat automatisch over in een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. 

Om al deze processen bij te kunnen houden, vertrouwen veel bedrijven in het tijdperk van digitale transformatie nu op digitale ondersteuning in de vorm van CRM-software. Binnen het CRM-systeem kunnen alle CRM-processen in kaart worden gebracht. De software fungeert ook als een soort centrale database voor alle klantinformatie. 

Aan elke klant kan een apart klantenbestand worden toegewezen, waarin de volledige contactgeschiedenis tussen klant en bedrijf duidelijk wordt weergegeven. 

Ongeacht de afdeling hebben alle medewerkers met de juiste toegangsrechten de mogelijkheid om deze informatie te bekijken en zo klanten persoonlijker en effectiever aan te spreken. Dit komt omdat de klantgegevens die in de CRM-software worden beheerd, kunnen worden gebruikt om waardevolle inzichten te krijgen in het gedrag en de wensen van onze eigen klanten. Deze variëren van koopgedrag totvoorkeurscommunicatie. 

De vier niveaus van klantrelatiebeheer 

De evaluatie van alle gegevens die in de CRM-software zijn opgeslagen, valt binnen het bereik van analytische CRM. Over het algemeen wordt een onderscheid gemaakt tussen een operationeel, analytisch, communicatief en samenwerkingsniveau met betrekking tot CRM. 

Zoals reeds vermeld, houdt het analytische CRM zich bezig met de evaluatie van verzamelde gegevens en het maken van zinvolle rapporten. Op basis hiervan kunnen aanbevelingen voor actie voor operationele CRM worden afgeleid. Dit geldt ook voor de dagelijkse gang van zaken. Wat in dit geval belangrijk is, is de interactie tussen alle niveaus van klantrelatiebeheer. Hoewel de inzichten die zijn verkregen met analytische CRM worden toegepast in operationele CRM, levert de operationele CRM de beschikbare gegevens voor evaluatie aan de analytische CRM. 

Het communicatieve CRM beschrijft de interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling mogelijk is. Ook hier kunnen waardevolle gegevens worden verkregen voor latere analyse. Collaborative CRM gaat over samenwerking binnen workflows. Dit kan zowel intern plaatsvinden op afdelingsoverstijgende niveau als tussen bedrijven. Als dit laatste het geval is, is extended relationship management (xRM) ook bekend. 

Vereisten voor geschikte CRM-software 

Door gebruik te maken van geschikte CRM software kunnen processen van operationeel, analytisch, communicatief en samenwerkingsniveau worden geoptimaliseerd. Om dit te laten slagen, moet het systeem echter zijn ontworpen om aan de specifieke vereisten van het bedrijf te voldoen. Niet alleen de kosten van het CRM-systeem spelen een doorslaggevende rol.

Om CRM-software zijn volledige potentieel te laten bereiken, moet het in staat zijn om alle CRM-processen van een bedrijf digitaal in kaart te brengen. Idealiter moeten bedrijfsprocessen niet worden aangepast aan het systeem, maar omgekeerd. Dit vereist vaak het gebruik van branchespecifieke CRM-software. Elke branche heeft immers individuele processen en structuren die door de software in kaart moeten worden gebracht. In het volgende moet daarom worden benadrukt welke functies van een geschikte CRM-software voor reisbureaus moeten hebben. 

De juiste CRM-software voor reisbureaus 

Aan de softwarekant worden CRM-functies meestal gebundeld in modules, afhankelijk van hun toepassing. Niet elk bedrijf heeft per se baat bij het gebruik van al deze modules. Om te begrijpen welke gebieden van bijzonder belang zijn voor reisbureaus, moet eerst deze sector nader worden bekeken. 

Een blik op reisbureaus 

De hele toeristische sector ondergaat een verandering die niet mag worden onderschat, die grotendeels te wijten is aan digitalisering. De komst van vergelijkingsportalen creëert ongekende markttransparantie. Klanten hebben de mogelijkheid om zelf op internet te ontdekken met tal van providers en om binnen een paar minuten het goedkoopste aanbod te identificeren. Toch kan de enorme stroom aan informatie ook snel verwarring veroorzaken. 

Reisbureaus moeten zich dus onderscheiden van de massa om op de lange termijn op de markt te kunnen concurreren. Om dit te doen, moeten ze in staat zijn om het juiste aanbod aan de klant op het juiste moment te doen. Met branchespecifieke CRM-software hebben reisbureaus de mogelijkheid om gericht gebruik te maken van beschikbare klantkennis. Door middel van diepgaande analyses zijn ze in staat om meer gerichte, gepersonaliseerde marketingcampagnes uit te voeren en zo de klant beter aan te spreken. 

Digitaal klachtenbeheer maakt ook deel uit van een geschikte CRM-software voor de toeristische sector. Omdat reizen meestal duur is, kan zelfs een enkele negatieve ervaring in de afhandeling leiden tot het verloop van een of meer klanten. Om dit te voorkomen en tijdig en doelgericht op klachten te kunnen reageren, is integraal klachtenbeheer essentieel. 

Ten slotte kan CRM-software reisbureaus op veel andere gebieden ondersteunen bij het optimaliseren van hun klantrelatieprocessen. Op deze manier kunnen bedrijven in deze sector zich op de lange termijn in de markt profileren. 

Pin It on Pinterest